海峽導報·新福建客戶端3月29日訊（記者 錢玲玲/文 常海軍/圖 通訊員 彭美琴）在餐廳、在酒店，不少人都見過“機器人服務員”，呆萌可人的形象深受群眾喜愛。最近，在廈門集美區(qū)的福澤園殯儀館，“機器人服務員”也上崗工作了，每天24小時為市民提供貼心的治喪服務。

清明將至，慎終追遠，如何送別“人生最后一程”引發(fā)人們關注。近年來，廈門不斷提升殯葬服務水平，促進傳統(tǒng)殯葬向現(xiàn)代“智慧殯葬”轉型升級，持續(xù)優(yōu)化深化便民服務，極大便捷群眾治喪。注重人文關懷，讓傷心事暖心辦；推行科技賦能，溫情送別逝者最后一程。

靈堂AI管家：可實現(xiàn)全天24小時值守

福澤園殯儀館內(nèi)，一個呆萌的“機器人服務員”時不時穿梭在客服中心和各個靈堂之間。挽聯(lián)、紅絲帶、蚊香、打火機……它的“肚子”里裝著各式各樣的物品。

▲小小機器人，全天24小時提供服務

這些物品，都是前來治喪的家屬提出的需求。每個靈堂都配備了呼叫器，客服中心在收到家屬的需求后，就會把相應的物品放到機器人的“肚子”里，第一時間送到家屬所在的靈堂門口。

到了指定的靈堂門口，機器人會自動給下單的家屬撥打電話，提醒家屬出來提取物品。家屬在輸入口令（例如手機后四位號碼）后，機器人的“肚子”才會打開，物品即可取走。

這是福澤園殯儀館本月新上線的“靈堂AI管家”，可實現(xiàn)7×24小時值守，集智能路徑規(guī)劃、自主避障、智能配送、搭乘電梯、多機協(xié)作、顧客識別、語音對話、一鍵呼叫等功能于一體，方便市民治喪的同時，也為“人生最后一程”送上溫情。

“機器人投用后，受到家屬的歡迎和好評，大大節(jié)省了在靈堂和客服中心往返的頻率，尤其是夜間工作人員較少的時段，機器人的使用率更高，提升了老百姓的服務體驗感和滿意度?！睆B門殯儀服務中心懷祥禮儀IT技術專員洪長興說。

未來，“靈堂AI管家”還將根據(jù)需要繼續(xù)增加，并計劃進一步升級為“全自動”服務，市民可自助下單、機器人自助取貨配送，有望全程無需人工介入。

移動式云直播：填補無法到場遺憾

親友突然過世，一些在海外的華僑華人或在外工作的游子無法及時趕回廈門參加葬禮，這種遺憾該如何填補？

導報記者在福澤園殯儀館看到，廈門懷祥禮儀推出了“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬”服務，用移動式云直播的方式，科技賦能，溫情送別逝者最后一程。

▲移動式云直播，溫情送別逝者最后一程

“我們利用大眾化的直播平臺，生成一個鏈接，親友們點擊鏈接即可進入直播間，實時觀看現(xiàn)場畫面，目前最多可以3個機位同時拍攝。家屬也可以在直播間內(nèi)播放逝者的人生小電影、生前視頻等；如果是多地同時舉辦追悼會，也可以實現(xiàn)畫面聯(lián)動?！睆B門懷祥禮儀殯葬攝影師鄭祿寬說。

去年疫情期間，福澤園殯儀館已率先推出“云守靈”直播。今年服務進一步升級，配備了專業(yè)的移動視頻直播終端，收音效果佳、360度全區(qū)域覆蓋直播、畫質傳輸穩(wěn)定且流暢，支持3G、4G、5G、WiFi等多種網(wǎng)絡接入，在家屬有需求時，可移動式云直播守靈、追悼會、落葬、祭掃等全流程治喪服務。

截至目前，這樣的云直播服務，廈門市殯儀服務中心已經(jīng)服務50多起。

靈堂VR預約：讓民生事指尖辦

隨著社會的發(fā)展，群眾對殯葬的需求也越來越多樣化。廈門市殯儀服務中心在切實做好基本殯葬服務的基礎上，攜手懷祥禮儀積極創(chuàng)新殯儀服務內(nèi)容，由市民自主選擇，滿足群眾全方位、個性化的治喪需求，依托“懷祥白事通”平臺，整合服務資源，開發(fā)“白事通線上商城”服務，充分運用信息技術手段，不斷完善發(fā)展智慧殯葬服務系統(tǒng)，讓民生事指尖辦、更好辦。

▲靈堂VR預約

導報記者注意到，從今年開始，市民在治喪的時候，只需要登錄“懷祥白事通”微信服務號，即可實現(xiàn)靈堂VR預約，可360度無死角完整觀看所有靈堂實景，并且可以查看靈堂使用情況（空閑或使用）、各項禮儀服務項目及收費標準。無需跑到福澤園現(xiàn)場查看，即可在手機上通過VR實景選擇到合適的靈堂和服務，提前預約。

市民還可以使用免費的云訃告服務，將訃告生成海報或直接轉發(fā)親友；親友也可直接在云訃告上點擊回執(zhí)，確定出席或者不出席，或通過“懷祥白事通”平臺自助下單代送花圈、花籃等，為親友提供便利的治喪信息等。服務流程全線有跡可循、陽光化操作，讓逝者安息、為生者減負。

大數(shù)據(jù)分析：精準改進服務質量

廈門是全國首批推行殯葬改革的城市，也是民政部確定的國家殯葬綜合改革試點城市。

提升殯葬服務，不僅需要用心，也需要緊跟時代發(fā)展潮流，充分應用高科技手段。今年2月，廈門懷祥禮儀建設了全新的調度中心，通過GPS等技術的應用，可以實時了解工作人員的服務進度。

“殯儀服務我們是有時限承諾的，在市民提出上門服務需求后，禮儀人員島內(nèi)40分鐘、島外1小時之內(nèi)需要到位。有了這套調度系統(tǒng)，我們可以實時跟蹤上門人員的進度，也可以及時告知家屬，緩解家屬的焦急情緒?！睆B門懷祥禮儀有關負責人說。

與此同時，調度中心還負責解答客戶咨詢的喪葬習俗、服務咨詢、手續(xù)辦理等問題，及時處理客戶投訴，并對客戶進行回訪。

通過大數(shù)據(jù)分析，廈門市殯儀服務中心可以及時了解治喪家屬關心的殯葬相關服務及問題，更加精準地改進服務質量、提升服務口碑，更好地完善服務體系。

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“廈門云祭園”上線三年

祭掃群眾已達43.6萬人次

今年，“廈門云祭園”網(wǎng)上祭掃平臺繼續(xù)提供免費網(wǎng)絡祭掃服務，為逝者家屬傳遞緬懷與追思。

在“廈門云祭園”，市民可進行紀念館創(chuàng)建，不僅可以上傳逝者音容笑貌（相冊），還可以進行背景音樂更換、彈幕關閉、祭臺隱藏、評論關閉等設置。祭拜者則可以在頁面上選擇贈送鮮花、蠟燭、元寶、燈具等各種線上祭品。

自2020年3月“廈門云祭園”上線以來，三年間在“廈門云祭園”采取網(wǎng)絡祭掃的群眾已達到43.6萬人次。

責任編輯：賴彩霞來源：海峽導報